El 18 de febrero Movistar sufrió una incidencia que dejó sin conexión a unas 100.000 pymes en España. Aunque esta avería -que se solucionó tres horas después- afectó al servicio que le da la compañía a las empresas, ninguna tecnológica ni ciudadano se … escapada de poder sufrirlo.
Una obra que haya afectado a la conectividad de la zona, una avería o simplemente una falla en los servidores pueden ser las causas del problema. Esta situación puede generar que algunos usuarios no puedan trabajar desde casa o acceder a algunos servicios de ocio.
Por lo general el tiempo de espera a que vuelva la conexión se suele pasar entre la resignación y las llamadas preguntando a la compañía por las causas y la hora de solución estimada. Lo que muchos consumidores desconocen es que también pueden tener una compensación en el pago de la factura a final de mes.
En España existe un Real Decreto por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas que contempla esas indeminizaciones. Hay tres escenarios posibles.
Indemnización en telefonía fija y móvil
En el caso de la telefonía tanto fija como móvil, la cantidad a compensar se calcula en función tanto del tiempo que la línea estuvo interrumpida como los medios de consumo de los últimos meses. La cantidad que aplicará el operador será la mayor de dos opciones: o el promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción o bien cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente, prorrateado por el tiempo de duración.
Pero hay que tener en cuenta que si la interrupción es por causa mayor (por ejemplo el gran apagón del 28 de abril del año pasado) no se aplican estas indeminizaciones.
En caso de que sí corresponda indeminzación, el operador está obligado a aplicarla automáticamente en la siguiente factura al período de la interrupción siempre y cuando la importación de la misma sea superior a un euro. En la factura tiene que aparecer reflejado.
Indeminización en internet
En el caso de fallos en el servicio a internet donde hata contratado una tarifa plana, lo más común. El operador tiene que compensar con la devolución del importe de las cuotas fijas prorrateadas por el tiempo de la interrupción.
En este caso, el operador está automáticamente obligado a realizar la compensación en la factura correspondiente al período siguiente cuando la interrupción sea entre las 8 y las 22 horas. Igualmente, en la factura tienen que constar todos los datos de la indemnización.
Indeminización en ofertas conjuntas de telefonía o internet
En las ofertas conjuntas hay que distinguir qué se paga para cada servicio. Cuando el operador lo indica se aplican las reglas individuales para la parte de telefonía y para la de internet. En el caso de que no lo especifique, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado.
Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50 por ciento del precio total.
A la hora de formular alguna reclamación es importante tener claro cuándo se inició la interrupción del servicio y los ciclos de facturación porque a veces hay que esperar a la siguiente factura para comprobar que se ha aplicado.
