Hasta ahora no se cuenta con un número público de Call Centers de las compañías que aún son operados por personas encargadas de promocionar y resolver dudas de los consumidores. Pero la empresa a partir de la reorganización de los activos de Izzi y Sky ha eliminado casi la tercera parte de su plantilla laboral, enfocada principalmente en el área de atención al cliente.
Los datos financieros anuales de Izzi muestran que en 2022 contaba con 7,653 colaboradores, pero para el cierre de 2024, solo eran 5,450, lo que significa la eliminación de 2,203 empleos.
El servicio al cliente era uno de los talones de Aquiles de la empresa. Varias fuentes en su momento compartieron a Expansión no había una sinergia entre el departamento de productos y el área de atención al cliente, afectando la retención y la llegada de consumidores. Desde 2023, Izzi intentó introducir un sistema de atención al cliente automatizado en un esfuerzo por mejorar la eficiencia y reducir costos. Pero la iniciativa no arrojó los resultados esperados para la empresa. Pero con la implementación de una IA más sofisticada es probable que la empresa pueda resultados positivos en el mediano plazo.
Jorge Moreno Loza, abogado especializado en telecomunicaciones, explicó que la implementación de tecnologías es una tendencia que crece con el tiempo entre los negocios al generar eficiencias y ahorros. Para las empresas de Grupo Televisa que buscan reducir los costos operativos, la integración podría permitirle lograr su objetivo.
En un contexto de cambios laborales como es la implementación de nuevas legislaciones como la disminución de la jornada laboral y el aumento de días de vacaciones, las empresas toman estos factores como justificación para utilizar a la IA.
“Los cotos laborales y las contingencias asociadas son uno de los muchos factores que se toman en la evaluación para implementar estas tecnologías, no es la única, pero es una tendencia fácil de seguir y buscada por muchos inversionistas de este tipo de empresas”, aseguró el especialista.
Así, la apuesta de Izzi y Sky por la IA refleja una tendencia más amplia en la industria: sustituir procesos humanos por sistemas automatizados en busca de eficiencia y reducción de costos. Sin embargo, el cambio abre un debate inevitable sobre el futuro del empleo en sectores intensivos en atención al cliente, donde la promesa de mayor rentabilidad para las empresas convive con la incertidumbre de millas de trabajadores frente a una transformación laboral que apenas comienza.
