Diciembre es, por excelencia, el mes de mayor consumo. La compra de regalos se intensifica y, en ese contexto, muchos consumidores toman decisiones rápidas, influenciados por ofertas y por la presión del tiempo. Sin embargo, en este escenario suele quedar relegado un aspecto esencial: el conocimiento y ejercicio de los derechos del consumidor.
Cada Navidad se repite y no es novedad que comercios se encuentren con alta demanda y consumidores que, frente a promociones calificadas como “irrepetibles”, omiten realizar preguntas básicas, tales como cuál es la garantía legal del producto o si el comercio entrega ticket de cambio.
Es necesario precisar, sin ambigüedades, que la garantía legal no constituye una liberalidad del proveedor ni una condición especial asociada a fechas comerciales. Se trata de un derecho consagrado en la ley, aplicable con independencia de si el producto fue adquirido en oferta, durante Navidad o en períodos de alta demanda. La normativa es clara toda vez que si el bien presenta fallas de fabricación, no cumple con las características ofrecidas o no resulta apto para el uso al que está destinado, el consumidor puede optar entre la reparación gratuita, el cambio del producto o la devolución del dinero, dentro del plazo de seis meses contados desde la celebración del acto de consumo (garantia 3×6).
Durante estas fechas suele instalarse un mensaje erróneo y que dice “los regalos no tienen cambio”. Esta afirmación es incorrecta. Lo que la ley no impone –en términos generales– es la obligación de cambiar un producto que se encuentra en perfecto estado cuando la causa del cambio obedece exclusivamente al gusto personal del consumidor, como la talla, el color o el modelo. En estos casos opera el denominado billete de cambio, el cual corresponde a una política comercial voluntaria del proveedor, sin embargo, que sea voluntaria no implica que pueda aplicarse de manera arbitraria. Si el comercio ofrece billete de cambio, debe respetar estrictamente las condiciones bajo las cuales fue otorgado. El incumplimiento de dichas condiciones constituye una infracción a lo pactado con el consumidor.
Así las cosas, una de las principales dificultades detectadas es la confusión entre el ticket de cambio y la garantía legal. Desde un punto de vista técnico, se trata de instituciones distintas. El ticket de cambio permite sustituir un producto en buen estado por razones de conveniencia personal, incorporando en este cambio, el retracto por gusto. La garantía legal, en cambio, se activa cuando el producto es defectuoso, no cumple su función o requiere reparación para un uso normal.
Este análisis no es menor, toda vez que una vez finalizadas las fiestas de fin de año, se incrementan los reclamos de consumidores que desconocen cómo y cuándo ejercer sus derechos. De ahí la necesidad de reforzar la educación en materia de consumo, particularmente respecto del ejercicio de la garantía legal y del uso correcto del billete de cambio.
En caso de que un producto no funcione, presente fallas o no sea apto para el fin para el cual fue adquirido, el consumidor puede ejercer la garantía legal –conocida también como garantía 3×6– eligiendo entre reparación, cambio o devolución del dinero, dentro del plazo legal de seis meses. Para ello, debe concurrir al establecimiento del proveedor y manifestar expresamente su intención de ejercer este derecho. Si el proveedor se niega a cumplir, el consumidor puede recurrir al SERNAC, ya sea de manera presencial o a través de su plataforma en línea, interponiendo el reclamo correspondiente. Si no se alcanza una solución en esta instancia administrativa, queda habilitado para demandar ante el Juzgado de Policía Local competente.
Cuando la compra se realiza mediante comercio electrónico, el procedimiento es similar. En primer lugar, el consumidor debe contactar al proveedor a través de los canales de atención dispuestos, informando el ejercicio de la garantía legal. Ante una negativa, corresponde acudir nuevamente al SERNAC y, de persistir el conflicto, recurrir a los Juzgados de Policía Local.
Esta Navidad, además de elegir qué regalar, resulta indispensable reflexionar sobre cómo compramos. Una correcta experiencia de consumo no concluye con el pago del producto, sino con la certeza de que, ante cualquier incumplimiento, existen derechos claros y mecanismos efectivos para su protección.
