es un vector estratégico para competir y crecer»

—La IA está acelerando la transformación empresarial. ¿Qué papel debe jugar en la estrategia de negocio en los próximos años y cómo lo ha vivido Omega CRM de primera mano?

—Estamos entrando en la era de la IA ágil, donde los sistemas no solo generan contenido o predicciones, sino que actúan, toman decisiones y ejecutan tareas de principio a fin. Un nuevo escenario para las empresas, que deben replantearse cómo operan y cómo generan valor. Omega CRM es un ejemplo de este cambio: durante los últimos cinco años hemos apostado de forma intensiva por la IA, con un equipo específico y siendo pioneros en muchos de los proyectos de IA que hoy ya están transformando organizaciones. Hemos vivido de primera mano las distintas olas (predictiva, generativa y ahora agéntica), y ese recorrido nos ha permitido acumular un aprendizaje profundo sobre cómo esta tecnología impacta, no solo en los procesos, sino en el modelo de negocio de las compañías.

Ese conocimiento también nos ha transformado internamente: hemos integrado la IA como un elemento estratégico de nuestra propuesta de valor, con una metodología y una forma de trabajar para ayudar a las organizaciones a acelerar su crecimiento mediante su aplicación en experiencia de cliente y efectividad operativa. Nuestro modelo ayuda a las compañías a ampliar el uso de la IA de forma progresiva, en función de su madurez y de los casos de uso de más impacto, con un ‘roadmap’ realista. En definitiva, la IA ya no es un complemento tecnológico: es un vector estratégico que redefine cómo competir, cómo escalar y cómo relacionarse con los clientes.

— ¿Cómo está cambiando la IA la forma en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes? ¿Qué nuevas expectativas o comportamientos están observando en los consumidores?

—De una forma profunda, de interacciones aisladas a una relación permanente, relevante y contextualizada, con la llegada de la llamada Agentic Enterprise, con empresas que no solo utilizan IA o automatizaciones tradicionales, sino que integran agentes de IA autónomos capaces de razonar, planificar, aprender y actuar por sí mismos, en colaboración con personas. La IA va más allá de indicar o analizar. Puede ejecutar acciones, tomar decisiones y realizar tareas complejas de forma proactiva: entenderlas, tomarlas y realizar tareas complejas para actuar de forma proactiva: entender mejor qué necesita un cliente, anticiparse y responderle con más precisión en cualquier momento del proceso.

El consumidor de hoy espera mucho más: rapidez y ausencia de fricciones, mensajes realmente relevantes, no comunicaciones genéricas; coherencia entre canales… lo que ocurre en uno debe continuar en el siguiente y, sobre todo, interacciones más humanas, incluso las de forma digital. La llegada de la IA ha elevado este listón: analiza datos en tiempo real, interpreta el contexto y adapta el tono, el contenido o la acción a cada persona. La hiperpersonalización (durante años, un ideal), hoy es una expectativa del consumidor: quiere sentir que la marca le conoce y que actúa en consecuencia. Este es el gran cambio, las compañías que adoptan este enfoque pueden construir relaciones más fluidas y precisas (cada interacción se convierte en una oportunidad para aportar valor), claves en un entorno cada vez más competitivo y en el que el cliente evoluciona a gran velocidad.

¿Cómo acelerar la IA el cambio de paradigma del CRM (Gestión de las Relaciones con Clientes) al CXM (Gestión de la Experiencia del Cliente)?

—Hace posible uno de los grandes anhelos del marketing: tratar a cada cliente de manera individual, pero a escala, a lo largo de todo su viaje con la marca, con experiencias adaptadas a su contexto, comportamiento y necesidades. Evolucionando de modelos reactivos basados ​​en datos históricos y genéricos de comportamiento de clientes a modelos proactivos y predictivos activados por medio de conversaciones, fruto del cambio más relevante, la transición hacia un modelo conversacional, apoyado en asistentes inteligentes que acompañan al cliente en cada punto del recorrido. Interpretan su tono y su intención, y ofrecen respuestas o recomendaciones en tiempo real (las interacciones digitales se convierten en experiencias más cercanas, coherentes y eficientes, manteniendo el componente humano que el cliente busca).

La IA puede hacer posible la hiperpersonalización continua, no como algo excepcional, sino como la forma natural de relacionarse con cada persona, con mayor relevancia, menos fricción y relaciones dinámicas adaptadas a cada cliente. Para que este modelo funcione, las compañías deben prepararse. La calidad y estructura de los datos son esenciales, así como la capacidad de generar contenidos y mensajes personalizados.

— ¿Qué tipo de impacto puede esperar en efectividad operativa y resultados estratégicos?

—Ningún proyecto debería desarrollarse sin un impacto medible en el negocio. La innovación es emocionante, pero conviene ser rigurosos: una iniciativa de IA sin un retorno claro, económico, operativo o estratégico es una oportunidad perdida, incluso un riesgo real (parte del escepticismo del mercado nace, precisamente, de proyectos que no han sabido demostrar ese valor). Nuestro conocimiento aplicado a agentes de IA en áreas de experiencia de cliente muestra que, cuando se eligen bien los casos de uso y se combinan con las capacidades tecnológicas adecuadas, el impacto es doble: mejora la eficiencia operativa (procesos más ágiles, menos fricción interna y equipos que pueden centrarse en tareas de mayor valor) y genera resultados tangibles en los indicadores clave del negocio, desde la conversión hasta la retención o el incremento del valor del cliente.

La clave está en saber priorizar criterios de negocio (no dejarse llevar por modas) y saber los objetivos por lo que se medirá el proyecto. Cuando la IA se implementa con esa orientación estratégica, transforma la forma de trabajar y acelera la capacidad de las compañías para competir y crecer. Otros puntos clave son un correcto liderazgo y un plan de adopción.

—En Omega CRM acompañan a grandes organizaciones en procesos de adopción de IA. ¿Podría compartir casos con mejoras tangibles en eficiencia, ventas o calidad de servicio?

—Uno de los más ilustrativos es Aedas Homes, referente en su sector en transformación industrial y digital. Han sabido combinar datos, tecnología e IA con un propósito claro de negocio, y han generado impacto directo en ventas, algo que hasta hace poco parecía difícil de escalar sin intervención humana. La IA ha permitido personalizar recomendaciones, anticipar necesidades y acompañar al cliente de manera más informada y eficiente.

Otro caso es el de las grandes aerolíneas, que utilizan modelos agénticos y conversacionales para optimizar sus procesos internos y mejorar la comunicación con millas de empleados en tiempo real (reducen costos operativos, aceleran la toma de decisiones y mejoran la coordinación en operaciones críticas). O el ‘retail’, donde empezamos a tener casos relevantes en reducción de costes y mejora de la satisfacción de clientes (con modelos generativos en todos los canales de atención al cliente) y estamos consiguiendo desarrollar modelos de ‘clientelling’ avanzados para eliminar la fricción entre canales online y offline.

El patrón común es claro, cuando la IA se integra en procesos concretos y con objetivos definidos, los resultados llegan: la tecnología deja de ser un experimento y se convierte en un motor real de competitividad, por lo que desde Omega CRM somos muy optimistas con la aplicación de esta tecnología en los desarrollos estratégicos de las corporaciones.

—Diferentes informes publican datos sobre las áreas que más van a transformarse con la IA: Marketing y Customer Experience. ¿Coincide con esta visión?

—Totalmente. Según el último informe de Salesforce sobre uso de la IA, el 40% de las empresas ‘Fortune 1000’ aplicarán la IA a escala para impulsar sus áreas de marketing y clientes en los próximos tres años (con resultados inminentes en este ámbito), áreas donde la IA permite actuar en tiempo real, personalizando cada interacción y automatizar procesos de alto impacto. Desde Omega CRM vemos exactamente esa aceleración. La IA agencia está transformando cómo se diseñan campañas, cómo se atiende al cliente y cómo se optimiza cada punto del viaje (el retorno llega antes y con mayor claridad).

— ¿Cómo cree que la IA va a cambiar el empleo? ¿Es realmente una amenaza?

—Nuestra experiencia demuestra que la combinación entre personas e Inteligencia Artificial siempre ofrece mejores resultados que cualquiera de los dos por separado. La IA no sustituye el talento humano; lo amplifica, con equipos aumentados, capaces de trabajar con más precisión, más velocidad y más foco en tareas de mayor valor.

También mejora el servicio, aumenta la satisfacción del cliente y refuerza la imagen de marca, sin olvidar la gran relevancia de la formación. En Omega CRM estamos apostando claramente por preparar a los equipos, porque son ellos quienes lideran el cambio. El correcto uso de la tecnología y, entender cómo integrarla en el día a día, marcará la diferencia entre avanzar o quedarse atrás.

Más que una amenaza, la IA es una oportunidad para que las personas se centren en aquello que realmente aporta más valor. Soy un ferviente creyente de que el componente humano jugará un aspecto diferencial.

— ¿Qué recomendaciones hacen a las compañías para preparar y adoptar la IA de forma ética, segura y sostenible?

—Las oportunidades que brinda la IA son infinitas. Las compañías deben prepararse desde tres pilares: gobernanza, ética (definiendo usos que favorezcan a la sociedad y supervisión humana) y seguridad y calidad del dato (construyendo una base sólida, protegida y auditada), así como una adopción sostenible, formando a los equipos y midiendo el impacto real. Si se integran desde el principio, la IA no solo cumple con la regulación, también genera confianza, crea valor y permite innovar de forma segura y escalable.

No obstante, creo más en la sensibilización y la formación de todos los actores implicados en su desarrollo y uso que en los modelos regulatorios excesivamente restrictivos. Si se combina responsabilidad con conocimiento, se puede garantizar un uso seguro sin frenar la innovación ni la competitividad.

—¿Y cómo debe evolucionar el estilo de liderazgo para guiar a las organizaciones en esta transición tecnológica? ¿Qué nuevas capacidades son imprescindibles en los equipos?

—El liderazgo debe ser más efectivo y combinar visión, implicación y capacidad de movilizar a la organización hacia una adopción responsable y orientada al valor. La IA exige (y hablo en mi caso), que los CEO demos un paso adelante y dejemos de verla como una amenaza para entenderla como una oportunidad operativa y estratégica. El líder debe ser activo: decidir dónde aporta más valor la IA, con qué objetivos de negocio y con qué nivel de impacto (no tiene por qué ser experto, pero sí estar bien asesorado). La IA es una herramienta con un enorme potencial transformador, y por eso requiere criterio, gobernanza y un liderazgo que marca prioridades. En proyectos tan disruptivos, el compromiso del equipo y la implicación del CEO son determinantes.

En cuanto a los equipos, más que de capacidades hablaría de actitudes necesarias que evolucionen hacia la ‘curiosidad digital’, trabajar con el dato, el pensamiento crítico y el aprendizaje continuo. Y, sobre todo, una mentalidad abierta al cambio ya la innovación donde la tecnología se entienda como un aliado para mejorar nuestro trabajo y no como un sustituto.

Y en todo caso, en todo momento, tenemos que conseguir acostumbrar a nuestros equipos a que se sientan menos incómodos ante la incertidumbre que, inexorablemente, marca el cambio de época al que nos enfrentamos.