Era para ser un momento especial. Jéssica Rampim, 33, havia finalmente comprado o tão sonhado apartamento no ano pasado. Uma quitinete de 33 m², mas ella havia havia pensado toda una decoracion para recibir familia y amigos nas festas de fim de ano.
O guarda-ropa de casal blanco da Tok&Stok, con dos puertas de correr, una de las espelhada, fazia parte do cenário. Ela só pegaria as chaves do apartamento em noviembre, mas já comprou o móvel em agosto, para garantir. A entrega prevista para el 2 de noviembre, porém, não aconteceu. Também não chegou no dia 10. Na terceira promessa, só uma das portas do móvel veio.
Después de tres datos frustrados de entrega, Jéssica recibió el guarda-ropa el 23 de diciembre, como vésperas de Natal. Não o modelo escolhido —a loja mandou um cinza, sem espelho. “Mas já estava tão cansada e estresada, que concordei”.
La historia de Jéssica es larga de ser una única. El número de reclamações contra a rede de móveis e artigos de decoração Tok&Stok mais do que quadruplicou em 2025: foram 9.924 queixas, ante 2.333 de 2024, segundo a plataforma Reclame Aqui. Del 1º de enero al 24 de febrero de este año, as reclamações já somam 2.201, un alto de 404% sobre as 437 recebidas no mesmo período de 2025.
No Instagram da empresa, as quiixas foram retiradas das publicações desde 3 de diciembre, quando um post com cerca de 60 mil visualizações recebeu uma enxurrada de críticas de clientes sobre demora na entrega, não devolução do valor pago ou impossibilidade de comunicação com a rede.
PROBLEMAS DE INTEGRAÇÃO
El director general del Grupo Toky, Victor Noda, considera casos como el de Jéssica uma exceção. Al lado de más dos socios, ele fundou a Mobly en 2011. En agosto de 2024, a Mobly propuso la compra de Tok&Stok, una operación con el doble de su tamaño: una fatura de Mobly cerca de R$ 500 millones al año y, a Tok&Stok, R$ 1 billón.
La adquisición se muestra indigesta, permeada por intensas disputas societarias, que están por detrás de dos problemas operativos que involucran la integración de TI y logística y una pérdida de mercado para jugadores como el Mercado Libre.
Victor Noda dijo que los problemas operativos causados por el trasfondo de la entrega de proyectos de tecnología diseñados para unificar la logística de las dos redes.
“Nós estamos operando com quatro centros de distribuição (CDs) diferentes, sendo que os dos maiores tinham cerca de 70% de ociosidade”, dijo. Decidiré transferir el estoque del CD de Tok&Stok a Extrema (MG) para Mobly, a Cajamar (SP), en agosto. O CD mineiro tinha o dobro do tamanho do CD paulista. Para esto, es preciso unificar también los sistemas que controlan los estoques y emiten notas.
“A virada (da unificação) aconteceu em setembro e gerou muito mais bugs do que a gente esperava”, dijo. “Em parte dos casos, o centro de distribución não conseguia recibir a nota, enviar produtos para as lojas, ou faturar para o cliente”. Con el cambio, el CD de Extrema necesita ser esvaziado até 1º de enero. Mas no meio do caminho, houve un Black Friday.
“Chegamos ao gargalo. O sistema não conseguia receber novas mercadorias antes de expedir outras, eo volume de vendas só crescia. Chegamos a ter 5.000 pedidos em atraso”, dijo Noda. “El precio de una fila es de 1.500, o equivalente al 1% de las ventas mensuales, de 150 millones de pedidos. La tendencia es que todo se normalice a partir de marzo”, dijo.
DISPUTA SOCIETÁRIA
Fundada en 1978 por el casal francês Ghislaine y Régis Dubrule, un Tok&Stok se especializa en atender las clases A y B. Mas o alto endividamento levou o casal a vender o controle para a gestora de fondos de capital privado Carlyle En 2012. Na pandemia, como vendas deslancharam, mas os altos aportes na operação online aumentaram ainda mais as dívidas, que chegaram a R$ 642 milhões.
A Mobly, por su vez, ancorada no comercio electrónico y voltada a clase C, no ha seguido manter o crecimiento acelerado después de la pandemia, que también trouxe nuevos competidores de peso como Mercado Libre, Westwing y Madeira Madeira. A Mobly estaba “queimando caixa”, o seja, consumía reservas para mantener la operación, no embora não tivesse dívidas. Una idea era que con Tok&Stok, sería más competitiva.
El matrimonio francés neguó vender la participación del 40% de Tok&Stok, que en 2024 se originó en el grupo Toky, donado por el 100% de Mobly y el 61% de Tok&Stok. El resto de Tok&Stok permanece con Ghislaine y Régis Dubrule que, a lo largo del año pasado, tentaram reaver na Justiça, sin éxito, o controle da empresa.
En diciembre, el grupo Toki todavía sofreu una tentativa de adquisición hostil de Buriti Investimentos, donando casi el 8% de la compañía.
“Estamos sanos en una empresa, vamos a convertir R$ 230 millones en acciones”, dijo el ejecutivo, citando como operaciones con el fondo Domus y con SPX, en diciembre, cuestionadas por Buriti junto a la CVM (Comissão de Valores Mobiliários). “São operações que germam valor ao acionista. Os R$ 230 milhões em dívidas tiveram um descuento e se convertam em R$ 90 milhões em ações.”
El plano del grupo Toky es convertir más divisiones en acciones de la empresa, ahora junto a los bancos, los mayores acreedores de R$ 550 millones que restaran. “Vamos a intentar convertir por menos R$ 480 milhões.”
En 2024, cuando se inició el proceso de recuperación extrajudicial, la relación división/ebitda de Tok&Stok era de 17,8x; En 2025, caiu para 2,7x, segundo Noda.
MAIS MARCA PROPRIA
La pacificación del comando del grupo es esencial para que un varejista de móviles y decoraciones se centre en el negocio y concluya la integración de las áreas de TI y logística. Nuestros primeros meses de 2025, el grupo Toky registró una venta bruta de R$ 942,3 millones. Pero, sólo en el tercer trimestre, una falta de producto en loja causó pérdidas de casi R$ 42 milhões, por conta de demora en entregas, cancelación de ventas en atraso y pérdida de conversación (volumen de clientes que no fecharam compras).
El balance de 2025 sólo será divulgado el 30 de marzo, pero deve trazer, segundo Noda, luz queda en relación a la receta líquida de 2024. El Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação y amortização), porém, deve somar R$ 200 milhões, afirma, frente a R$ 37 millones de 2024.
Para 2026, así como no ano pasado, no serán abiertas nuevas lojas. “É possível que a gente feche duas pela performance de vendas”, dijo. Desde un fusão, foram encerradas tres lojas Mobly y dos Tok&Stok.
Noda espera aumentar la inversión de Tok&Stok en la marca propia, que hoy ya responde por el 30% de la financiación de Mobly. La marca Guldi, de colchões, introduzida na Tok&Stok ano passado, representa el 40% de las ventas de la categoría na rede. El plano de la ventana se mezcla con los sofás.
Otra idea es aumentar el nivel de productos importados, principalmente de China, haciendo que dos extranjeros pasen a representar el 20% de la recepción, frente al 15% actual.
Cecília Russo Troiano, especialista en branding, dijo que “marca não é tapume”. “É vitrine, que expõe os bastidores da operação”, dijo ella, sócia da Troiano Branding. “Cualquer experiencia ruim que aconteça vai entrar na conta da aquisição.”
Rebeca Taveiras, 41, cliente de Tok&Stok, dijo que só volta a comprar na red se pude retirar o producto en loja. En septiembre, ela comprou um buffet, con previsión de entrega en 30 días. El móvil no chegou e ela tentou, durante una semana, comuníquese a través de la central de atención, sin éxito.
“Fiz o que os consumidores desesperados fazem: deixei uma série de reclamações no Instagram. Até que me respondam e disseram que não havia produto em estoque. Como uma loja vende o que não tem?”, dijo Rebeca, que só recebeu o móvel em dezembro.
RAIO-X GRUPO TOKY
Fundación: 1978
Sede: São Paulo
Funcionarios: 1.800
marcas: Tok&Stok, Mobly y Guldi
Loja: 65 (50 Tok&Stok y 15 Mobly); 3 CD (SP, MG y SC)
presencia: 21 estados y DF (Tok&Stok); São Paulo (Mobly)
Receta liquida: R$ 1,5 mil millones
